KLIENTKA WRÓCIŁA Z PRETENSJAMI. CO ZROBIĆ?

Zgodzicie się ze mną, że częściej spotykacie, klienta zadowolonego niż zawiedzionego prawda? Ale co zrobić, gdy trafi wam się taka czarna owca, która popsuje humor całej ekipie?

Otóż zacznę od przykładu, prawdziwego zdarzenia.

źródło zdjęcia: www.mybabysheartbeatbear.com

Przychodzi kobieta do drogerii i chce rozmawiać z konkretną pracownicą. Po przywitaniu kobieta zaczyna, pytając o konkretną markę i o promocje z nią związane ( na markę nie ma wtedy żadnej promocji). Po wstępnym zapytaniu o te dwie kwestie zaczyna dość niemiłym tonem, wręcz pretensjonalnym skarżyć się na źle dobrany podkład to twarzy ( dla laików: produkt, który ma zamaskować niedoskonałość, o płynnej konsystencji). Obok stoją klienci oraz drugi pracownik, którzy słyszą przebieg rozmowy. Kobieta używa zwrotów " ten produkt jest do d***" oraz tym podobnych. Jest głośna, chce zwrócić na siebie uwagę. Zachowanie konsultantki wygląda w ten sposób: stoi obok, słucha, a dokładnie wysłuchuje tej klientki, która nawiasem mówiąc z kobiecością nie ma nic wspólnego, bo człowiek z klasą nigdy by się tak nie zachowywał. Pracownica dokładnie wypytuje o powód niezadowolenia. Pada stwierdzenie, że produkt po prostu nie spełnił oczekiwań klientki ale osoba, która go sprzedawała nie ma sobie nic do zarzucenia ponieważ dokonała wszelkiej staranność aby zaspokoić potrzebę tej "pani". Dodatkowo zadaje pytanie " Co mogę dla Pani zrobić?" lecz klientka odpowiada " już nic" i wychodzi.

Dla wyjaśnienia: Klienta zakupiła produkt ok. 4 miesiące wcześniej. Spędziła z konsultantką około godziny na dobraniu właściwego produktu. Żartowały, rozmawiały o pracy, życiu itd. Generalnie było miło. Pytanie: Skąd tyle goryczy i złości w tej klientce? Co trzeba mieć za przeproszeniem w głowie, żeby wrócić po kilku miesiącach z pretensjami do osoby, która zrobiła wszystko co w jej mocy aby ją zadowolić?

Analizując całą sytuację z punktu widzenia specjalisty od makijażu oraz sprzedawcy w jednym, można wywnioskować, że klientka prawdopodobnie zakupiła ten produkt z myślą, że uczyni on cuda na jej twarzy i generalnie nic innego oprócz TEGO JEDNEGO PODKŁADU nie będzie potrzebować. Jest wiele takich osób, niestety, wymagają cudów. W mojej ocenie osoba, która sprzedawała wtedy produkt zrobiła to na prawdę z sercem. Wiem, bo widać kto kocha swoją pracę a kto przychodzi do "roboty". Uwierzcie, że każda osoba pracująca w tej firmie ma pasję i żaden produkt nie jest sprzedany na zasadzie " a wcisnę jej ten sh**". Wiecie dlaczego? Bo każdemu zależy na pozytywnej opinii,na tym żeby klientka wróciła. Bo co z tego, że ktoś sprzedałby coś słabego jak klientka mogłaby zawsze wrócić i powiedzieć ze jest niezadowolona. Chcielibyście słyszeć takie słowa? Myślę, że nie. Dlatego każdy się stara.

Dobrze to teraz oceńmy czy zachowanie pracownicy było dobre. Osobiście uważam, że tak gdyż miejsce miało: aktywne słuchanie, chęć pomocy, nie wykłócanie się, że to wina klientki, nie branie winy na siebie, bo oznaczało by to, że pracownica przyznała się do czegoś czego nie zrobiła. Zachowała spokój i wyszła na tym na plus bo klientce zabrakło już przekleństw wiec wyszła. Brawo.

Podsumowując powiem wam ważną dla mnie myśl. Osobiście uważam, ze wchodzenie do czterech liter aroganckiej osobie jest wielkim błędem, a czego wielu pracodawców wymaga. Nie zgodziłabym się nigdy na takie działania. Jeśli ktoś cię nie szanuje, to ty też masz prawo go nie szanować albo przynajmniej wykazać swoje niezadowolenie. 

Pracodawcy powinni zacząć myśleć o dobrym samopoczuciu swoich skarbów jakimi są ci dobrzy pracownicy, którzy do pracy przychodzą z radością a niekiedy otrzymują plaskacza w twarz od klientów. Wiecie co jest naturalnym odruchem na atak? Obrona. I nie dajcie sobie nigdy wmówić, że jesteście źli. Zły jest ten, kto na krzywdę pozwala.

Pozdrawiam

Susa